Betrokkenheid van onze stakeholders
Jaarlijks doet ProRail onderzoek naar de klanttevredenheid en de reputatie onder onze vervoerders, spoorpartners, overheden, omwonenden, treinreizigers en de eigen medewerkers.
Tevredenheid van onze klanten
Elk jaar laat ProRail onder de vervoerders een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) doen. In het beheerplan is vastgelegd dat de klanttevredenheid van reizigers- en goederenvervoerders in het verslagjaar wordt bepaald door een cijfer voor de prestaties van ProRail in het algemeen (‘subjectief’) en een cijfer voor vooraf gedefinieerde prestaties van ProRail (‘objectief’). Ladingbelanghebbenden worden ook meegenomen in het onderzoek, echter is voor deze klantgroep geen prestatie-indicator voor klanttevredenheid opgenomen in het beheerplan.
Het onderzoeksbureau Kantar heeft het onderzoek net als in voorgaande jaren uitgevoerd. De onderzoeksopzet is gelijk aan de onderzoeken in 2017, 2018 en 2019.
Voor het jaar 2020 zijn, in afwachting van het project herijking prestatie-indicatoren, geen nieuwe streefwaarden opgenomen in het Beheerplan. Onderstaande tabel geeft de bodemwaarden en de behaalde resultaten weer.
Doelgroep | Jaar | Streefwaarde | Bodemwaarde | KPI score | Subjectief oordeel | Objectief oordeel |
Reizigersvervoerders | 2020 | n.v.t. | 6 | 6,7 | 7,0 | 6,4 |
2019 | 7 | 6 | 7,0 | 7,0 | 6,9 | |
Goederenvervoerders | 2020 | n.v.t. | 6 | 5,9 | 5,8 | 6,0 |
2019 | 7 | 6 | 5,4 | 5,4 | 5,5 | |
Ladingbelanghebbenden | 2020 | n.v.t. | n.v.t. | 5,9 | 5,9 | 6,0 |
2019 | n.v.t. | n.v.t. | 6,0 | 6,4 | 5,8 |
De overall score is in 2020 voor reizigersvervoerders met 0,3 gedaald ten opzichte van 2019. De score voor goederenvervoerders is met 0,5 gestegen. Met deze scores heeft ProRail de afgesproken normen behaald voor reizigersvervoerders en voor goederenvervoerders. De bodemwaarde wordt getoetst op hele getallen. De score voor ladingbelanghebbenden is niet noemenswaardig veranderd.
Het aantal behaalde respondenten dat de enquête volledig heeft ingevuld bedroeg voor reizigersvervoerders 43 (in 2019: 42), voor goederenvervoerders 20 (in 2019: 11) en voor ladingbelanghebbenden 15 (in 2019: 16).
Reizigersvervoerders
ProRail als geheel en de verschillende afdelingen en processen krijgen van de reizigersvervoerders gemiddeld een voldoende of ruim voldoende. De gemiddelde cijfers variëren van een 5,7 tot een 8,1. Reizigersvervoerders zijn het meest kritisch over het proces Functiewijzigingen en het meest positief over het proces Afhandeling veiligheidsincidenten.
Overall is de waardering van de thema’s/speerpunten voldoende onder reizigersvervoerders. Op een paar uitzonderingen na zijn bij de meeste thema’s/speerpunten de scores voldoende tot ruim voldoende op inspanning en samenwerking, hoewel het resultaat soms te wensen over laat.
De belangrijkste prioriteiten voor reizigersvervoerders zijn het verbeteren van de interne organisatie van ProRail, en het verbeteren van de afstemming met vervoerders over benodigde toekomstige infrastructuur.
Goederenvervoerders
De ondervraagde goederenvervoerders beoordelen ProRail en de verschillende afdelingen en processen met een gemiddeld cijfer variërend tussen de 4,2 en 7,0. De helft van de afdelingen en processen krijgt een voldoende. Echter zijn er vier afdelingen/processen die een onvoldoende krijgen, namelijk ProRail als geheel, Functiewijzigingen, Functiehandhaving en Facturatieproces.
De meeste respondenten geven een 7 of hoger aan de medewerkers van ProRail, maar een significante groep geeft een onvoldoende. In de toelichting geven respondenten aan dat het afhangt van de medewerker en van de samenwerking met de rest van de organisatie.
Voor de meeste speerpunten geven de goederenvervoerders een onvoldoende voor het resultaat. De ontsluiting van informatie rondom milieu, omgeving en vergunningen wordt als complex en niet toegankelijk ervaren. Ook over het facturatieproces zijn goederenvervoerders kritisch. De goederenvervoerders vinden dat de resultaten van de aanpak om de infra op orde te brengen lang op zich laten wachten.
De meest genoemde prioriteit van de ondervraagde goederenvervoerders betreft het verbeteren van de infrastructuur en het onderhoud hiervan. Ook staat het verbeteren van de interne organisatie van ProRail op de prioriteitenlijst. Tot slot noemen enkele goederenvervoerders dat ze graag meer samenwerking met ProRail zien, zowel met henzelf als sectorbreed.
Ladingbelanghebbenden
De score voor ladingbelanghebbenden ligt in 2020 dicht bij hun oordeel in 2019. Deze doelgroep is op dit moment het meest kritisch over het proces Functiehandhaving.
De meest genoemde prioriteit voor ProRail is om de infrastructuur op orde te krijgen. Dit heeft ook betrekking op het mogelijk maken van langere treinen.
Ander prioriteiten zijn zeer divers en variëren van de interne organisatie van ProRail, communicatie, specifieke delen van het spoornetwerk, tot de wens dat ProRail meer een leidende rol neemt in landelijke plannen.
Reputatie volgens treinreizigers
Onze reputatie laat in 2020 een stabiel en stevig beeld zien. De gemiddelde voortschrijdende reputatiescore onder treinreizigers in 2020 is 74,4 op een schaal van 100 (2019: 70,7). De ingezette stijging vanaf 2016 heeft zich in 2020 verder doorgezet. Een score van 60 of hoger binnen de Europese transportsector wordt gezien als (zeer) goed, een score tussen de 50 en 60 als gemiddeld en een score van 50 of lager als zwak. Om het reputatieniveau vast te houden of te verbeteren, richten we onze communicatie op die thema’s die veel impact hebben op onze reputatie, zoals het doelmatig en verantwoord gebruik van publieke gelden, een veilige spooromgeving en stations, eerlijk en integer handelen en zorgen voor een vlot herstel bij problemen met het spoor.
Reputatie volgens stakeholders
Elk jaar laten wij The RepTrak Company™ een reputatieonderzoek onder de doelgroepen overheden, bouwsector en arbeidsmarkt uitvoeren. De resultaten van 2020 zijn positief onder alle drie de stakeholdergroepen. Onze reputatie is sterk (>65) onder bouwers (77,8), de arbeidsmarkt (70,4) en bij overheden (68,2 –met voorzichtigheid interpreteren n=20). Daarmee scoren de drie stakeholdergroepen op alle parameters ‘groen’, dat staat voor bovengemiddeld.
De reputatie van ProRail daalt bij de arbeidsmarkt voor het tweede opvolgende jaar na een topscore te hebben bereikt van 77,6 in 2018. Overheden en bouwers zijn een stuk positiever dit jaar vergeleken met vorig jaar. ProRail laat over de afgelopen 4 jaren een opmerkelijke prestatie zien bij deze stakeholders; de reputatie beweegt van gemiddelde reputatiescores in 2016 naar sterke scores van 18 punten hoger in 2020. De reputatie van ProRail is nog nooit zo sterk geweest onder beide groepen sinds we de meting startten in 2010.
De reputatie van ProRail is uitzonderlijk hoog onder bouwers (77,8), zelfs sterker dan onder treinreizigers (75,8), gevolgd door de arbeidsmarkt (70,4), welke van 2015-2019 de meest positieve stakeholdergroep was. ProRail scoort dit jaar hoger bij overheden (68,2) dan bij niet-treinreizigers (65,9).
Samenvattend is de beeldvorming over ProRail bovengemiddeld en positief in de context van de categorie openbaar vervoer.
Mijn Verslag (1)